Blog de Marketing por Internet

Desde hace un tiempo estoy obsesionado con la monitorización de visitas en tiempo real. Esto es, ver, analizar, investigar, y descubrir patrones de comportamiento de los visitantes de un sitio web en tiempo real (es decir mientras interactúan y navegan en el sitio)

Para esta tarea actualmente estoy utilizando Woopra, un software de medición de tráfico y análisis estadístico que aún está en fase beta. Por ahora la herramienta está accesible para todo el mundo de manera gratuita, pero cada sitio web a monitorizar debe ser aprobado previamente por el equipo de Woopra. Nuestra web www.desarrollodeweb.com.ar fue aprobada en dos semanas, pero otros sitios que poseo están esperando desde hace un mes la aprobación (joomlaos.net y este blogs)

Esta herramienta permite monitorizar el historial de navegación de cada visitante en tiempo real, y eso nos sirve para ver qué tan interesado/a puede estar realmente en nuestros servicios.

Diferenciar entre meros visitantes y potenciales clientes

Particularmente me he creado algunas reglas de decisión que me permiten decidir las probabilidades de que el visitante sea clasificado en:

• potencial cliente (o competidor directo), o
• visitante en busca de cierta información

También podría tratarse de un hacker que busca vulnerabilidades en el sitio, pero como Woopra no registra variables y parámetros GET, esto no podemos saberlo.

Cuando detectamos que un usuario vuelve mucho a nuestro sitio, lee con detenimiento ciertas páginas de servicios, y establecemos relaciones entre las páginas visitadas, esto revela el verdadero interés que tiene el usuario, podemos concluir algo con seguridad: que el visitante está realmente interesado en nuestra web, pero en realidad no sabemos si se trata de un potencial cliente que en algún momento nos contactará o si se trata de un competidor directo realizando sesiones de espionaje industrial o benchmarking competitivo.

Lo cierto es que para cada usuario cuanto más navega más le conocemos, y Woopra nos permite "taguearlo", es decir "marcarlo" para hacerle un seguimiento exhaustivo, durante diferentes sesiones de navegación (por ejemplo varios días) porque utiliza cookies para identificar los visitantes.

Existe también una utilidad interesante dentro de Woopra: es posible decidir hablarle al visitante enviándole un mensaje de chat, y si este acepta, se establece una conversación en tiempo real.

Esta herramienta resulta ser muy buena para sitios que tienen vendedores online porque les permite a los vendedores enviar chats proactivos a los usuarios que consideran interesantes (potenciales clientes).

El panel anterior es un monitor de tráfico en tiempo real, nos dice:

• quién está en el sitio,
• de qué país y ciudad es,
• qué sistema operativo y navegador tiene,
• cómo llegó al sitio web nuestro (visita directa o a través de un referente),
• qué palabras claves buscó y en qué buscador, para llegar al site (si es que el visitante proviene desde un motor de búsqueda),
• qué páginas visitó/visita
• cuánto tiempo se demoró en explorar cada una de ellas
• algunos otros detalles técnicos como número de IP, versión del navegador, resolución de pantalla, etc.

Qué hacen los usuarios en la web?

Analizar el comportamiento de los usuarios en la web es absolutamente necesario para quienes poseemos negocios online. Ya sea en tiempo real (p. ej. con esta herramienta Woopra) o de manera diferida (p. ej. con Google Analytics).

Sin embargo, saber qué pasa en el site en tiempo real, tiene otro sabor, y últimamente estoy más adicto a Woopra que a Google Analytics. Además permite descubrir ciertas características particulares y casos extremos que Google Analytics promedia y por decirlo de alguna manera "encubre"

El análisis de los visitantes en tiempo real nos permitirá detectar:

• fallas en la usabilidad
• páginas que despiertan muy poco interés
• mensajes que no atraen la atención
• usuarios que no nos interesa dedicar tiempo ni dinero en atenderlos

Seguimiento -tracking- de consultas desde la web

En DDW, cada vez que a nosotros nos llega un contacto potencial desde nuestro sitio web, nosotros podemos evaluar su historial de navegación y sus datos para determinar si es un cliente potencial que nos interesa, o se trata de un usuario que consideramos "no cualificado".

Hablando sinceramente y con honestidad, se trata de usuarios indeseables, que no queremos que nos contacten, y no deseamos invertir ni siquiera un minuto en responderles su consulta.

Recuerda que no sabemos quién visita nuestra web ni qué es lo que quiere realmente. No es como en un negocio real, cuando entra un cliente en el negocio podemos verle la cara y quién es. Muchas personas se esconden detrás del anonimato que permite Internet para molestar, para identificarse con una identidad falsa por diversos motivos, para solicitar productos o presupuestos sobre servicios que saben de antemano jamás contratarán ni comprarán, etc.

De esto se deriva que el conocimiento de nuestra audiencia es una necesidad fundamental para el desarrollo y la rentabilidad del negocio.

Analizando cada visitante

En la imagen anterior pueden verse sesiones de navegación de diferentes usuarios que han contactado desde el formulario de contacto de nuestra web.

Lo importante es analizar el comportamiento de ellos, y voy a dar el ejemplo de un caso particular:

El visitante #667 por ejemplo, ingresó a la página principal de nuestro site http://www.desarrollodeweb.com.ar/ desde Google.com.ar habiendo buscado "diseño web".

Suponemos entonces que, por su búsqueda, está interesado/a en información o servicios de diseño web.

Como se ve, este usuario ni siquiera se molestó en ver nuestras propuestas de "diseño web" claramente visibles en la homepage, solo se limitó a buscar el botón "contacto" e ingresar en él para hacer una consulta. El tiempo que demoró desde que ingresó a la homepage hasta que accedió al formulario de contacto es de menos de un minuto. Esto es el tiempo necesario para ubicar visualmente el botón de "contacto" en la página web.

Analizando luego el mensaje enviado por este usuario desde el formulario, hemos determinado que no se trata de un potencial cliente que a nosotros nos interese. Es imposible escribir con tanta rapidez el mensaje enviado desde el formulario de contacto (calculando la diferencia de tiempo entre el momento en que accedió al formulario de contacto y el momento en que pulsó el botón "enviar").

Noten que los tres visitantes (de la imagen anterior) siguen el mismo patrón de comportamiento: ingresan a la web buscando algo relacionado con "diseño web" y al visitar la primer página van inmediatamente a la sección "contacto"

La mayoría de los visitantes, supuestamente interesados en "diseño web" buscan en un buscador como Google y visitan todos los sitios que aparecen, luego simplemente copian, pegan, y envían sus solicitudes ya pre-redactadas a todas las empresas que encuentran.

Nuestras reglas de negocio actuales clasifican este tipo de conducta como no deseable, puesto que las probabilidades de que contrate nuestros servicios un usuario que se maneja de esta manera son ínfimas, y el costo de soporte preventa es alto.

Cuando recibimos mensajes y evaluamos el historial de navegabilidad del usuario que envía la solicitud, simplemente decidimos eliminar el mensaje o responder.

Como conclusión, en este caso particular quería mostrarles de qué manera el análisis exhaustivo de los visitantes de una web puede revelar mucha información de valor para nuestros negocios.

Es fundamental y absolutamente necesario saber quiénes son nuestros visitantes: Para ahorrar tiempo y dinero, para incrementar la productividad en actividades que realmente valgan la pena, para personalizar y potenciar los mensajes, para mejorar la usabilidad, para determinar qué productos despiertan un mayor interés, etc.