Blog de Marketing por Internet

Progresivamente las personas integramos cada vez más Internet a muchos aspectos de nuestras vidas: no solo nos conectamos para obtener información, chatear con amigos o leer el diario online.

Cada vez compramos más por Internet, buscamos y adquirimos servicios a través de la red global. Del "otro" lado nos atienden, nos cobran, nos brindan servicio, y nos dan asistencia…. todo online!

La tendencia indica que, en este proceso de informatización de nuestras vidas no hay vuelta atrás: seguirá desarrollándose cada vez más a medida que más personas estén conectadas y asimilen Internet para resolver sus necesidades.

El desarrollo de las tecnologías de las comunicaciones no cesará por ahora: Smartphones y telefonía movil de 3G, Wi Fi por todas partes, Laptops cada vez más baratas y accesibles, servicios de conectividad a Internet cada vez más veloces y económicos, etc.

Las personas estamos cada vez más "conectadas", y muchas de esas personas somos clientes potenciales tuyos, entonces…. ¿qué esperas para "conectarte" con ellos?

Desde el sitio web hacia la aplicación web…

Tu empresa muy pronto deberá estar preparada para atender clientes online, resolverle problemas, automatizar pedidos y pagos, capturar contactos cualificados, coordinar la logística, y un sin fin de procesos automatizables que la tecnología resuelve mejor que los humanos.

Por esta razón hay que comprender que en un plazo determinado el desarrollo web debería plantearse más como un sistema de software de ámbito web, y no como un mero diseño de "sitio web" con páginas de información y algunas "funcionalidades" para el usuario.

Todo negocio online tiene la posibilidad de automatizar al máximo ciertas tareas que se realizan manualmente, e informatizarlas en el ámbito de Internet.

La conexión CMS-CRM y analítica web

Cualquier sistema gestor de contenidos web (CMS) debería estar hiper-conectado con el sistema CRM (customer relationship manager) que posee la empresa, el cual está administrado por la fuerza de ventas y el sector de Marketing. Estas aplicaciones deberían estar conectadas y gestionadas vía web. Si ello no es del todo viable, debería haber una conexión lo más perfecta posible entre el sistema de gestión de una empresa y su website corporativo.

Siempre digo lo mismo. Obtener visitas en un sitio web cuesta dinero. Cada visitante que ingresa en tu web debería ser analizado y clasificado (esto lo hace la analítica web) como potencial cliente o no.

Si el visitante cumple con las características necesarias para ser definido como potencial cliente, hay que tratar de capturar sus  datos más básicos (para no ahuyentarle en un principio), y luego un sistema CRM de back-end debería facilitar al personal de marketing y/o ventas, hacer el resto del trabajo:

• solicitud de ingreso de más datos
• análisis y registro de necesidades reales,
• promoción y comunicación, para hacerle llegar la oferta/propuesta de manera personalizada
• evaluación del nivel de interés y seguimiento del prospecto
• persuadir y convencer para lograr la venta, con acciones de marketing directo
• evaluación de cualificación de los productos ofrecidos,
• análisis de casos, para determinar cómo debería evolucionar la oferta (servicios) y el marketing de la empresa
• análisis de ratios y parámetros claves de rendimiento (KPIs)
• evaluación de la efectividad de las campañas y los medios online de publicidad / marketing
• etc.

Todo esto debe hacerse para lograr el objetivo final: la venta, y además para cumplir otros objetivos importantes para cualquier negocio: la fidelización, la satisfacción total, la calidad de servicio, el crecimiento de la cartera de clientes.

Hay ciertos tipos de negocios donde los clientes potenciales deben cumplir todo un proceso previo a la compra, donde la decisión lleva un tiempo considerable. Es necesario administrar esto con herramientas que incluyan agenda de eventos, tareas por hacer, notificaciones a enviar, recordatorios de seguimiento, templates (modelos) de email para ser usados en diferentes circunstancias, etc.

El sistema CRM clasifica y agrupa los usuarios de su base de datos según diversos criterios definidos por el equipo (o persona) de Marketing de la empresa. Luego a la aplicación del CRM se le aplican ciertas reglas de negocio para marketing directo (o uno a uno) que realiza la empresa con su base de datos de clientes (la cual hace crecer día a día a través de diferentes fuentes, pero básicamente desde la web).

Un ejemplo de este tipo de marketing directo y reglas de negocio aplicadas al mismo podría ser que cada cliente preferencial obtenga un 20% de descuento en sus compras. Otro ejemplo podría ser el envío de una notificación de oferta promocional al grupo de clientes que cumpla con tal o cual característica.

En definitiva, la fórmula mágica que realmente puede garantizar el éxito de cualquier negocio online cuyo "core business" sea la venta de cualquier servicio es:

CMS + CRM + Analítica Web.

Esto es, gestión de contenidos de forma dinámica y siempre activa, con analítica web que permita optimizar constantemente no solo el sitio sino también todo el ciclo de ventas online, y una buena comunicación con clientes (un sistema de administración de emails eficiente).

La complejidad creciente en la administración de negocios online requiere automatizar, informatizar. De a poquito debemos dejar de prescindir de las planillas de Excel, documentos, anotaciones y agendas sin ningún tipo de conexión/sincronización, etc…. Es hora de empezar a pensar en cómo diseñar un sistema web que centralice y administre tareas, mejore la comunicación cliente/empresa y también la interacción entre diferentes recursos humanos, y que sea capaz de automatizar lo máximo posible los procesos de negocios.

Si tenés una empresa de servicios, debes pensar más en un "sistema web", que en un mero "sitio web". Más en e-commerce, que en fuerza comercial desconectada.