Blog de Marketing por Internet

Frecuentemente recibimos solicitudes de personas que desean "Vender por Internet", o iniciarse en e-commerce. No hace falta vender un producto físico para la práctica del "comercio electrónico". Existen muchos obstáculos que deberían tenerse en cuenta: temas legales, pagos electrónicos, logística y distribución, impuestos, etc. Hoy relataré algunas experiencias no tan buenas sobre los pagos por Internet.

Los riesgos más significativos en este tipo de transacciones aparecen cuando alguna de las partes (comprador o vendedor) actúa de mala fe.

Ya en varias ocasiones tuvimos aquí que lidiar con situaciones de fraude/estafa. Algunas veces se pierde y otras se gana, aún así este es un riesgo significativo que debemos aceptar si queremos vender servicios o productos a través de Internet.

Un fulano que contrató servicios hace unos meses atrás pagó los mismos con su tarjeta de crédito, pero luego hizo un reclamo en la entidad emisora alegando que jamás había contratado ese servicio, exigiéndole a la misma el reembolso de su dinero.

Las únicas constancias de que el servicio efectivamente fue otorgado son los emails enviados y recibidos, puesto que en los tratos por Internet y en la efectivización de este tipo de servicios rara vez se hacen contratos escritos y firmados. La factura del servicio no constituye prueba. Aquí el punto débil en el cual se apoya el comprador fraudulento.

Si se reclamase judicialmente y suponiendo chances de ganar: se imaginan cuándo y cómo se cobraría este dinero?. Por ejemplo 3000 pesos en litigio (dentro del marco de un juicio) para un abogado o un juez argentinos no significan nada, no te dan ni bola, y la gestión judicial se hace eterna por no decir imposible si el cliente se encuentra en el exterior.

Vender productos digitales y cobrarlos por Paypal presenta un caso similar. Cualquiera puede comprar y descargar software, ebooks, o en general cualquier bien digital, y luego de efectuar la descarga del producto puede solicitar un reembolso de su dinero en su tarjeta de crédito alegando "transacción no autorizada".

El sistema de Verified by Visa promete evitar un tipo de problemas: validación de la compra por usos no autorizados de las tarjetas de crédito para hacer compras online.

Pero lamentablemente existe otro tipo de problemas: hay casos en los cuales un cliente ha comprado artículos y después ha reclamado afirmando que nunca los ha recibido apoyándose en el hecho de no haber firmado jamás el remito de entrega, aún en los casos en los que alguien en el domicilio (inclusive coincidiendo este con el del resumen de la tarjeta) haya recibido el paquete y firmado. En otras palabras, si compras algo por Internet, y el paquete lo recibe el portero de tu edificio, puedes reclamar y tener altas chances de que la tarjeta de crédito te devuelva el dinero. Lamentable.

También están las situaciones contrarias, donde el que pierde es el cliente honesto: un cliente mío ha comprado un software bastante caro y lo pagó con su tarjeta Visa a través de 2Checkout.com. Como el software no funcionaba y no tenía el soporte mínimo esperado decidió reclamar en la entidad emisora de su tarjeta para solicitar un reembolso de su dinero, ahí le comunicaron que "como la compra es internacional, si la empresa que se encarga de cobrar la venta (en este caso 2CO) se niega a devolver el importe, ellos no pueden hacer nada."

Segun 2checkout al haber aceptado las condiciones de venta el vendedor es el que tiene la opción de decidir si se devuelve el dinero o no, como el que vende se negó 2checkout no puede devolver el importe.

En fín, todos quienes recibamos pagos por Internet deberíamos tener en cuenta cómo lidiar y resolver los siguientes reclamos:

• Yo no pagué nada, me usaron la tarjeta de crédito sin mi autorización
• Yo compré el producto/servicio pero jamás lo recibí
• Yo pagué el producto pero estoy insatisfecho con la compra y deseo la devolución de mi dinero