Blog de Marketing por Internet

Dentro de este tipo de servicios que nosotros ofrecemos, he llegado a la conclusión que responder consultas provenientes de formularios que llegan desde el web por email es una pérdida de tiempo total, en la mayoría de los casos. Cada vez que un supuesto potencial cliente nos escribe su solicitud y la envía, nosotros no podemos fácilmente hacernos de una idea clara del perfil de la persona que nos contacta. Ni siquiera de sus intenciones reales.

Supone un gran esfuerzo y un gasto de recursos tremendo disponerse 20 o 30 minutos a analizar cada consulta, otros 15 o 20 min. para elaborar una respuesta donde posiblemente a uno jamás le vuelvan a responder.

Estos esfuerzos deberían minimizarse en la medida que ciertas características del mensaje lo marquen como poco cualificado o dudoso, y deberíamos poner más empeño a medida que su cualificación es mayor o hay más indicios de que sus datos sean reales y las intenciones del que consulta resulten de nuestra conveniencia.

Dentro de la experiencia que vengo asimilando, y las enseñanzas de la "Netiqueta de la calle", voy desarrollando algunas reglas que luego aplico a mi manejo cotidiano de mi correo electrónico:

1- Cuando nos llega un mensaje en extremo breve cuya consulta o solicitud es demasiado "general" o ininteligible, deberíamos responder también muy brevemente con algo así como "podría especificar mejor su consulta?", puesto que no sabemos siquiera si la dirección de email donde responderemos realmente existe, y por ende una respuesta muy elaborada puede llevarnos solamente a perder el tiempo.

2- Estudiar un poco el perfil del usuario como para ver si realmente se trata de un cliente potencial verdadero, o si es alguien que solo nos hará perder tiempo. Generalmente yo busco en Internet sus datos para ver qué me encuentro (nombre, teléfono, dirección de email), muchas veces descarto consultas cuando descubro datos dudosos, posiblemente falsos, o de baja cualificación (por ejemplo emails con errores graves de ortografía, o donde se expresan muy mal).

3- Es bueno invertir un tiempo prudencial en un cliente que «olemos» es bueno, y descartar automáticamente los casos indeseados. Un cliente "bueno" para mi no es el que tiene más dinero sino el que es respetuoso, ubicado, sabe lo que quiere, y valora el tiempo de otras personas.

4- Hay que evitar los hinchapelotas: hay casos en que los potenciales clientes extienden sus preguntas, rodeos, e indecisión "ad infinitum". Existe un límite más allá del cual consideraremos a un cliente como indeseable.

5- Generalmente a los casos que no quiero atender respondo con un "Disculpe, pero no podemos responder a su solicitud" o "No podemos ofrecerle la solución que requiere"…. sin más explicaciones.

6- Tampoco respondo emails demasiado vagos, del tipo «Solicito información sobre sus servicios», porque tengo en mi web más de 50 servicios y aproximadamente 120 páginas donde se explican claramente y en detalle.

7- Inmediatamente después de sospechar que el cliente es un rata (en Argentina "rata" es sinónimo de "avaro"), dejo de atenderlo. Una cosa es ayudar a alguien desinteresadamente o contribuir con una buena causa, y otra cosa es dejar que a uno le tomen el pelo.

8- Cuando se trata de un potencial cliente "poco cualificado" pero se dirige de manera honesta, siempre es bueno responder como corresponde y con la mayor sinceridad posible. Más de una vez me han llegado mensajes del tipo: «este sitio es de mi tío, tengo 17 años y me pidió que se lo mejore, como no sé hacerlo quiero que ustedes me ayuden». Probablemente el tío de este jóven le pagará a él mucho menos de lo que nos pagaría a nosotros, por ende hay pocas probabilidades que nos interese involucrarnos en un caso así, sin embargo, yo normalmente contesto cosas como "yo no puedo ayudarte, pero en estas direcciones web encontrarás tutoriales y ayuda para que puedas orientarte sobre cómo ayudar a tu tío, y tengas una idea de qué puedes hacer…" Lo cortez no quita lo valiente.

9- Yo no lo hago pero en realidad esto debería hacerse: seguimiento de clientes. Hay que seguir a los clientes y acordarse de ellos luego de que le enviamos una respuesta o presupuesto, si no responden, deberíamos reenviar el email un par de veces más "demostrando interés", para ver qué pasa.

10- Los emails deben tener un formato profesional para causar buena impresión. Los presupuestos deben tener caducidad, fecha de disponibilidad para comenzar los trabajos, plazos de proyecto, formas y fechas de pago, garantías, y términos y condiciones de la contratación a efectuar.

11- Es preferible tener diferentes templates de email, con respuestas ya predeterminadas a las preguntas más frecuentes, para copiar y pegar, y hacer luego personalizaciones mínimas al resto del mensaje a enviar. Cuando ofrecemos un servicio online, generalmente la gente tiene las mismas preguntas o tipos de dudas que se repiten una y otra vez. Una buena práctica es también incluir estas preguntas y respuestas en la sección FAQs de nuestro sitio web.

Bueno, eso es todo… ¿no tenés alguna regla más que yo no la sepa?