Blog de Marketing por Internet

No es nada sencillo trabajar con proyectos de diseño web tercerizados. Me refiero aquellos clientes que hacen de intermediarios entre sus propios clientes y los desarrolladores web. Más precisamente los Reseller amateur de servicios de diseño web.

Una muy mala experiencia que me ha tocado vivir en el día de hoy me lleva a reflexionar y a sacar algunas conclusiones. Los temas críticos de mi reflexión eran:

• El trato y la comunicación con el cliente
• La tercerización de servicios de desarrollo y/o programación web
• La posibilidad de cobrar los presupuestos.
• ¿Cuándo debería uno aceptar y cuándo rechazar involucrarse en el desarrollo de un determinado proyecto?

Trataré de exponer algunas cuestiones sobre las cuales saqué algo en limpio.

Hay varios errores en el ámbito de las relaciones personales entre cliente-proveedor que deberían servirnos para aprender. Lamentablemente no hay regulación en este rubro, y las experiencias son la única base para saber cómo uno debe manejarse. Cada caso sienta una especie de jurisprudencia que debería indicarnos cómo debemos manejar situaciones similares en un futuro.

Somos humanos y a veces hay cosas que se nos escapan, pero es preferible que los malos tragos sucedan antes de encarar un proyecto y efectivizar la contratación, y no después, cuando el trabajo ya está hecho y no cumple con las espectativas del cliente final.

Nos falta mucho todavía para mejorar "el trato con el cliente", esto lo reconozco, y sin ánimos de justificarme, creo que si empresas grandes cometen errores de comunicación con sus clientes (por ejemplo el mismo Google, o Paypal), ¿qué queda para nosotros que somos una empresa chica que no cuenta con una estructura CRM, ni con un account manager?. Siempre estamos con mucho trabajo y tardamos en responder emails. Algunos se nos pasan y no los respondemos nunca, salvo cuando nos lo reenvían nuevamente. La vida del webmaster es así, y cosas como estas le suceden a cualquiera.

Trabajos tercerizados de diseño / desarrollo web

En la mayoría de los casos no existe un límite claramente definido entre las responsabilidades del outsourcer y el proveedor final. Entonces, cuando algo sale mal ¿de quién es la culpa?… Cuando en un proyecto se omite un detalle importante ¿quien tiene la mayor responsabilidad?.

Sea como sea, el mayor perjudicado siempre es el cliente final, y esto no debería suceder nunca.

Lo que me sucedió hoy (sumado a situaciones similares) es la gota que rebasó el vaso, y me sirve para determinar que no aceptaré más trabajos de desarrollo web tercerizados, es decir, cuando un intermediario me encargue llevar a cabo un proyecto que es para un tercero (su cliente).

Una de las razones principales es que la comunicación entre el desarrollador y el cliente final se pierde o se distorsiona porque hay un intermediario. Si a esto sumamos que por la evolución de las TICs y de tendencias de Internet el desarrollo web se hace cada vez más complejo, la comunicación fluida y directa con el cliente final se nos hace cada vez más necesaria a los desarrolladores.

Aún así, en caso de llevarse a cabo este tipo de tratos, lo que yo puedo recomendarles a las partes que participen en ellos es que deberían resolver la siguiente pregunta: ¿me ajusto yo a tus condiciones, vos te ajustás a las mías, o discutimos un acuerdo que luego consensuamos y aceptamos voluntariamente ambas partes?

Nunca he tenido problemas con clientes finales, pero lamentablemente no puedo decir lo mismo cuando he trabajado en proyectos tercerizados: se genera frecuentemente una situación similar a la del "teléfono descompuesto", en la cual la ambigüedad de roles se hace manifiesta: ¿Con quién trato yo, con el outsourcer o con el cliente final?¿quién me paga?¿quien me dice lo que tengo que hacer?.

Toda parte implicada en un contrato debería tomarse en serio que, si existe vaguedad u omisiones en la definición de las condiciones y términos de la contratación, esto puede causar conflictos en las relaciones e incluso problemas legales.

A esto se suma una circunstancia particular: en la mayoría de los casos al outsourcer lo que más le interesa es el precio del presupuesto, puesto que esto incide como es obvio en sus propios ingresos. Un presupuesto alto implica una reducción en el margen de sus ganancias, pero un presupuesto muy bajo puede significar un trabajo poco profesional.

No meterse en camisa de 11 varas

La gestión de los servicios de desarrollo y programación web son tremendamente complejos y multifacéticos. El querer cobrar una comisión (o agregar un valor extra) por intermediar en un proyecto web no es una buena idea en los días que corren, a menos que se sepa muy bien lo que uno está haciendo y estén perfectamente definidas los términos y condiciones de la contratación. Me refiero al negocio de los resellers de diseño web.

Si yo tuviese que tercerizar un desarrollo web de una cierta complejidad, enviaría a mi cliente directamente a un proveedor de confianza, para que arreglen y acuerden entre si, ofreciéndole evaluar y dar mi opinión sobre la propuesta del desarrollador. Ni loco me metería en el rol de Proyect Manager con un equipo de trabajo que no conozco o con una idea de proyecto que no asimilo bien. Esto por las malas experiencias que he pasado.

O si no, tomando otra alternativa planificaría yo mismo el proyecto que deberá desarrollar un tercero, determinando los requisitos que debe cumplir el trabajo, cómo debería hacerse, etc. En este caso cobraría por la consultoría o por mis servicios de planificación, y el cliente deberá elegir el proveedor que le convenga.

Zapatero a sus zapatos:

Quiero ilustrar con un ejemplo, el tipo de problemas que deseo evitar a toda costa. Yo trabajo en comercio electrónico, y el ser idoneo en esta area, no me convierte en un experto en comercio exterior o en despacho de aduanas.

Cuando me llega un trabajo para desarrollar una tienda virtual donde deben venderse productos al exterior, envío primero al cliente para que se asesore por un Licenciado en Comercio Exterior. Y luego lo que determina ese profesional yo lo materializo en el mundo virtual (el carrito de compras y su funcionamiento)

Si me decido a hacer un trabajo del cual hay competencias o disciplinas que no domino, me arriesgaré a tener problemas futuros que recaigan en mi contra. En el ejemplo que vengo tratando, cuando un producto (comprado en la tienda virtual) quede trabado en una aduana por alguna razón, o haya que pagar un impuesto no previsto para retirarlo: ¿de quién será la responsabilidad? ¿mía o del experto que asesoró en comercio exterior?

Espero que se entienda la idea, y su moraleja.