Blog de Marketing por Internet

Desde que comenzamos DDW, en nuestro sector de desarrollo web siempre nos hemos dedicado a atender clientes pequeños y Pymes. A decir verdad, particularmente me cansó el servicio de diseño web a medida para este tipo de clientes. Es por ello que desde hace unos meses hemos estandarizado estos productos, encuadrándolos en dos propuestas cerradas de precio fijo (diseño web en un día y diseño web económico), y hemos cambiado nuestro sistema de consultas. Les contaré mi experiencia.

Los bajos ratios de conversión de los servicios de diseño web

Si bien en DDW poseemos una ventaja competitiva en relación a muchos de nuestros competidores directos (por permanecer desde 2005 en el top 5 de Google y Yahoo!), nunca tuvimos ratios de conversión demasiado buenos, y hasta diría, ni siquiera aceptables en este rubro. Más adelante explicaré las razones a las cuales atribuyo este fenómeno.

Muchas consultas –> Pocas contrataciones

Las palabras claves "diseño web", "desarrollo web", (y también otras búsquedas cuya intencionalidad podría atribuirse a la necesidad contratación de estos servicios) representó siempre entre el 14 al 19% de nuestros volúmenes totales de visitas provenientes desde motores de búsqueda. Nuestras visitas diarias a Desarrollo de Web oscilaban desde hace ya algunos años en un promedio de 1100 a 1500 diariamente. Estamos hablando entonces de 154 visitas por día que ingresaban al sitio por haber buscado "algo" relacionado con el diseño o desarrollo web.

De esas 154 visitas (en promedio) obteníamos alrededor de 20 consultas diarias (que en un mes son 600) por nuestros servicios. Aunque parezca mentira, solo lográbamos concretar entre 3 a 6 contrataciones por mes. Esto marca un ratio de conversión de visitas a ventas del 0.08%, y de consultas a ventas del 0.75%.

No quiero "echarle la culpa" al mercado o a otros factores ajenos a nuestro "marketing" por los bajos niveles de conversión que en este servicio conseguimos en relación al volumen de visitas recibidas. Si uno tiene un producto que no se vende lo suficiente lo primero que debe hacer es plantearse internamente dónde está el problema, pero esa es otra historia.

La clave estaba en filtrar bien las consultas!

Desde que cambiamos nuestro CRM interno y la forma de atender solicitudes ha cambiado radicalmente el modo de aprovechar nuestro tiempo de trabajo productivo, y también la rentabilidad derivada del mismo.

La capacidad de filtrar consultas que hemos adquirido nos permite descartar clientes indeseables (perdón por el término, pero es así) o consultas irrelevantes. Antes me pasaba toda la mañana respondiendo emails, asesorando gratuitamente, preparando presupuestos y lamentablemente es más lo que perdí que lo que gané con esta tarea.

Lo importante de todo esto es que aprendí una valiosa lección, de la cual destaco algunos puntos (ojo, esto no debe tomarse como una regla, puesto que expresa mi punto de vista) que ahora quiero comentar a otros webmasters, para que puedan aprender de mi experiencia:

• Muchas consultas por diseño web las realizan personas que no tienen la mínima intención de contratar servicios, pero por satisfacer su curiosidad y porque están al pedo, consultan igual
• Hay un alto nivel de "espionaje industrial" en el rubro, es decir, muchos webmasters o programadores que a uno le hacen "presupuestar" los trabajos de sus clientes, para hacerse de información o para ahorrarse el tiempo de hacerlo ellos mismos
• Hay muchos usuarios en Internet que por ignorancia, delirio o megalómanía, cuando ven una página como match.com piensan que si hicieran una igual (o parecida) van a obtener una rentabilidad aceptable (o en el peor de los casos, extraordinaria), de ahí que frenéticamente comiencen a indagar y perdir presupuestos porque "quieren una página como match.com". Estos casos son muchos.
• Muchas consultas son claramente de supuestos emprendedores que "quieren hacer algo en Internet" para obtener ganancias, pero no saben bien qué, cómo, ni con qué medios.
• Existen clientes potenciales muy interesantes, sin embargo tienen desconfianza a las contrataciones a distancia.
• El tiempo de soporte gratuito se extiende demasiado: no solo es difícil vender diseño web a distancia, es complejo y largo (cuando quiere hacerse un buen trabajo) acordar, especificar detalles, asesorar previamente, etc. Uno se pasa el 80% del trabajo en comunicación y ping pong de emails, y solo un 20% produciendo sitios web (en una estructura de empresa de diseño pequeña, donde directamente el webmaster se comunica con el cliente real).
• El 90% de los potenciales clientes a quienes se les envía presupuestos personalizados no responde más, ni siquiera por un poco de educación o consideración a la persona que trabaja redactándolo se toman 30 segundos para responder "gracias por su presupuesto, pero no lo aceptamos"
• El cliente está dispuesto a pagar por un trabajo hecho, pero generalmente nunca valora el soporte y asesoramiento que se le da, previamente, durante, y posteriormente a la contratación. Entonces el valor del servicio de diseño web debe tener implícito este costo de asesoramiento cuando en realidad no debería ser así.
• Mas de la mitad de los potenciales clientes que no respondió más luego de haberles enviado el presupuesto, tras ser indagados sobre qué decisión habían tomado al respecto responden generalmente "aún lo estamos evaluando" o "veremos más adelante qué determinamos". Son muy pocos los que asumen "hemos decidido contratar otra empresa"

Bueno, para finalizar, quiero comentarles cuál fue la solución radical que dispuse: inhabilité la mayoría de los formularios de consultas por diseño web y determiné que todas las consultas deberían hacerse telefónicamente. El que tenga verdadero interés en nuestros servicios, deberá gastar una llamada de larga distancia, y el que no, nos evitará la molestia.

Obviamente el nivel de consultas recibidas disminuyó drásticamente, pero ya no gasto todas mis mañanas en responder emails que nunca llegarán a ser ventas efectivas.

Adicionalmente, las charlas por teléfono son mucho más cortas, personalizadas, y los ratios de conversión de consultas a ventas aumentó considerablemente.